Nagyon leegyszerűsítve: a mediátor olyan kommunikációs szakember, aki képes egymással konfliktusban álló személyeket, csoportokat a beszéd segítségével hozzásegíteni a megegyezéshez.
"A közvetítés olyan személy közreműködése a konfliktus megoldási folyamatban, akinek nem feladata eldönteni, mi a helyes megoldás (ez bíráskodás lenne), hanem az, hogy segítse az egymással szemben álló feleket abban, hogy lépésenként saját maguk jussanak megállapodásra, vagy dolgozzanak ki cselekvési tervet."
E folyamat célja az, hogy a viszálykodó felek:
- meghatározzák a probléma lényegét,
- felismerjék és kifejezzék érzelmeiket a vitával kapcsolatban,
- meghallgassák a másik fél érzéseit, félelmeit,
- elképzeljék a saját szempontjukból ideális megoldást,
- meghatározzák mindkét fél valódi érdekeit, szükségleteit,
- összeállítsák a lehetséges cselekvések listáját,
- tárgyalják meg e lehetőségeket, s válasszanak együtt megfelelőt,
- írjanak egy megállapodást a cselekvési tervről,
- egy idő elteltével térjenek vissza a problémára, s értékeljék a megtett lépések hatását,
- ha szükséges, kezdjék elölről a folyamatot, alkossanak újabb cselekvési tervet.
A közvetítőnek nem feladata:
§ eldönteni, hogy kinek van igaza,
§ megmondani ki a hibás vagy megbüntetendő,
§ megfogalmazni, minek kellett volna történnie a múltban.
A megegyezés során a közvetítő lépésről-lépésre vezeti a konfliktus-megoldási folyamatot.
Ennek alapján:
Ennek alapján:
* megköszön minden segítő, pozitív hozzájárulást, s méltányolja, ha a felek türelmesen meghallgatják egymást,
* ha szükséges átfogalmaz egy-egy mondatot („Ő egy hazug” = „Ha jól értem, az az Ön problémája, hogy nem tud neki hinni”)
* kérdez, ha valami nem világos, ha valamilyen fontos tényt kihagytak,
* összegzést végez minden lépés után („Tehát megegyeztünk abban, hogy a probléma lényege …”, „Megállapodtunk, hogy X érdeke …”)
* feljegyez minden javaslatot, mely a lehetőségekre irányul. Ha mindkét fél tett már javaslatot, ő is felírhat még egy-két megoldást, de nem érvel ezek mellett,
* segít a megállapodás megfogalmazásában, megjegyzi ha egyoldalúnak tűnik, vagy ha úgy ítéli meg, hogy nehéz lesz betartani,
* megállapodik a felekkel egy új időpontban, amikor újra találkoznak, s a közös terv által befolyásolt helyzetet újra értékelik.
Ez a tevékenység tanulással elsajátítható. Számtalan konfliktuskezelő tréning eleme, de külön erre a célra szervezett kurzusokon is megtanulható. Mind a belső, mind a külső partneri kapcsolatok során keletkezhet olyan konfliktus, amely megoldásához szükség van egy elfogulatlan, érzelmileg nem involvált segítőre, aki speciális módszerek, technikák segítségével vesz részt a megoldási folyamatban.
A mediátor szerepre az a személy megfelelő, aki kívülálló és semmilyen formában nem érintett a konfliktusban (más egység, más szervezet tagja).
Alkalmazása a gazdasági életben főleg a külső kapcsolatoknál, a szerződéses felek között terjedt el, a hosszadalmas és költséges bírósági eljárások elkerülésére.
Alkalmazása a gazdasági életben főleg a külső kapcsolatoknál, a szerződéses felek között terjedt el, a hosszadalmas és költséges bírósági eljárások elkerülésére.
A szervezeti konfliktusok megoldása után a szervezet egy magasabb szinten képes működni, a megoldási folyamatban szerzett tapasztalatai alapján.
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése